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Nuovi scenari e nuovi modelli organizzativi per le assicurazioni: il punto di vista di Lever Touch

Intervista ad Antonello Fiorenza, Global Director Back Office - Lever Touch.

Uno scenario nuovo, dove le relazioni con i partner ma anche quelle interpersonali vengono stravolte. È questa l’introduzione alla settima edizione dell’Italy Insurance Forum realizzata da Antonello Fiorenza, Global Director Back Office di Lever Touch, Main Sponsor dell'evento, il quale apre l’evento affrontando una tematica che, in modalità diverse, ha colpito ognuno di noi: la situazione pandemica e le conseguenze che ne derivano.

1. Come cambiano secondo lei le relazioni di business nell’era COVID?

Dobbiamo accettare il fatto che siamo totalmente immersi in una nuova normalità.

In questo contesto, le relazioni tra aziende vanno modificandosi, in modo repentino: nel complesso, stiamo assistendo ad una rapida e drastica digitalizzazione nei rapporti tra partner.

Per poter gestire il cambiamento, occorre ripensare tutti insieme ai modelli di business, alle organizzazioni, ai loro processi. Insieme, tutti possiamo adottare il cambiamento.

Questa Digital Adoption, però, non sarebbe possibile se non con l’intervento dell’offline, con il quale interagire e confrontarsi. Senza quest’ultimo, si può andare poco lontano.

 

2. Come ha reagito Lever Touch all’urto della pandemia? Quali “ristrutturazioni” interne ha comportato?

Senza alcun dubbio ognuno di noi, con intensità differenti, ha avvertito l’urto provocato dall’emergenza sanitaria. Tuttavia, Lever Touch fa parte di quelle aziende che, avendo basi estremamente solide, è riuscita ad attutire il colpo: i nostri tecnici, infatti, hanno portato a casa più di 18 mila riparazioni di autovetture.

Inoltre, abbiamo approfittato del momento di calma per strutturare e ideare le future direzioni verso cui Lever Touch vorrà andare, in vista dei cambiamenti che non potevamo non tenere in considerazione.

In questo senso, siamo alle prese con un totale reinventing della nostra compagnia nell’ottica di una totale digitalizzazione, un’ingente inversione in capitale umano (attraverso la nostra scuola di formazione, la Lever Touch Academy) ed un forte impegno nel Green.

 

3. Che impatto ha secondo lei la digitalizzazione nella customer experience da un punto di vista Insurance?

L’impatto è, a mio parere, devastante, sia per quanto riguarda la parte commerciale che quella operativa. Basti pensare alle polizze con sistema digitali, all’utilizzo di nuove forme di engagement per la parte Cliente, ad un ammodernamento nella parte rinnovi (attraverso l’uso di App, newsletter, warnings che arriveranno direttamente dall’agenzia) e così via.

Anche l’apertura di un sinistro sarà differente, se pensiamo all’integrazione di un’app per gestire l’intero sinistro, dove già si segnalerà la riparazione da fare sull’auto, quasi come se fosse una pre-perizia; i nuovi sistemi, in un certo senso, andranno a integrare i vari step del processo assicurativo.

È fondamentale, in questo contesto, un interessamento al trattamento dei dati.

L’impatto del COVID, quindi, sarà a 360 gradi e non farà distinzioni. E tutti, ma proprio tutti (clienti, compagnie assicurative, ecc.) dovranno adeguarsi, soprattutto perché, negli ultimi anni, uno degli obiettivi è quello di puntare sulla customer experience, offrendo servizi articolati, pieni, con un particolare interesse nel post-riparazione.

 

4. Un pò di Lever Touch. Come e quando è nata questa realtà?

Lever Touch vanta più di 26 anni di esperienza nel settore automotive e si dedica alla riparazione e manutenzione di veicoli durante il loro intero ciclo di vita, dal momento in cui vengono plasmate in fabbrica, fino al loro ultimo respiro.

In altre parole, ci siamo quando il veicolo ha bisogno di una riparazione o di una manutenzione di carrozzeria, verniciatura, meccanica o elettronica in quanto prodotto in fabbrica, durante il trasporto verso i punti di distribuzione, quando viene utilizzato da un particolare o da una flotta e, infine, quando ormai anziano, necessita di particolari cure.

La nostra missione? Diventare Leader del settore car repair, offrendo soluzioni e prestazioni all’avanguardia incentrate su competenze e know-how di personale altamente specializzato e su tecniche innovative volte a soddisfare ogni cliente ed esigenza del settore.

In altre parole, non vogliamo clienti soddisfatti, ma clienti entusiasti.

 

5. Il mestiere del “levabolli”, ovvero colui che ripara i veicoli con danni da grandine attraverso particolari tecniche, è paragonato a quello di un artigiano. Una fusione tra artigianalità e innovazione è quindi possibile?

Sì, noi ne siamo la dimostrazione. Ripariamo veicoli in modo puramente artigianale, per di più su larga scala. A tutta la nostra esperienza vanno affiancate le tecniche di riparazione più all’avanguardia, le cosiddette tecniche PDR (Paintless Dent Repair) e le Smart Repairs. Un mix che ci permette di offrire il miglior servizio a qualsiasi tipologia di cliente.

Confermo, quindi, che unire questi due concetti è possibile. Lever Touch ha reso possibile l’industrializzazione di un processo artigianale, mantenendo intatta la connotazione di artigianalità.